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高技术电网和公用事业 衣食父母效劳管理

呼叫主题运营管理系统

产品简介

该产品针对电力区域特点,以提升电力呼叫主题管理效率、降低运营底为倾向,以计划与流程把握为主线,通过效劳准则化流程策划,有效的执行过程管理和科学运营评估及绩效考核,扶掖建立人、财、物、事科学完整的呼叫主题运营管理体系。产品按照PDCA管理理论,参照呼叫主题能力成熟度模型CC-公分M,将效劳准则化、平衡记分卡等先进的管理方法和工具应用到电力呼叫主题,集计划与计划管理、呼叫主题人力资源管理、现场管理、质料管理、支撑管理、运营绩效管理、集成引擎及区域插件等呼叫主题运营管理业务组件为一体。

产品聚焦

产品特点

科学的管理方法

按照PDCA管理理论和面向对象归纳方法,对电力呼叫主题的管理对象、管理始末、管理倾向、管理过程归纳,归纳出计划管理、人力资源管理、现场管理、质料管理、综合管理、运营评估管理七关键管理业务应用。

先进的管理工具

运用效劳准则化工具,准则化座席人员效劳始末,实现同样业务效劳水平无异议;运用平衡记分卡管理工具,从运营效益、衣食父母价值、主要流程、进修和成长四关键衡量员工绩效。

电力区域的创新管理实践

相似处电力呼叫主题与高度环境化商用呼叫主题,创建电力区域知识库,开展排班管理和信息一体化整合。再是,采取应用对标等多样化手段对座席班组、席席人员进行管理。

高技术化的先进 技术实现

基于GIS地图,为座席人员供给易于 障信息、停电信息可视化功能;基于衣食父母信息、业务及情绪模式识别,为座席人员供给业务信息高技术化功能;基于数据归纳与挖掘 技术实现 ,为管理人员供给运营评估功能。

愿景印证发展趋势

针对员工是有多层次需要、有复杂行为机制的人,引入集团绩效亲民化管理,符合现代集团管理趋势,参照呼叫主题能力成熟度模型CC-公分M,有效优化劳动力资源,提升电力呼叫主题的管理等级。

应用成果

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按照历史数据、天气等参数预测话务信息,采取应用“厄朗公式”计算座席数量,自动生成班表,班表管理功能丰富。

管理座席人员迟到、早退等出勤信息,记录座席人员请假、休假、换班等活动信息,实时监控劳动力资源,同步更新班表。

运用平衡记分卡从运营效益、主要流程、进修&成长、衣食父母价值评估员工绩效,开展绩效考核。

从培训需求管理到培训成果归纳,全过程开展培训管理,供给考试系统辅助培训工具。

多种高技术化的工具运用。

产品功能

计划管理:供给运营计划制定、审核与发布、计划计划成果评估等功能。

人力资源管理:供给招聘与协议、培训与发展、绩效考核、薪酬管理等功能。

现场管理:供给人员考勤、排班、现场设备、work流程、环境实时监控等功能,可按照现场work环境,进行下台聚集指导、调度和管理。

质料管理:供给质检计划、抽样策略管理,抽样下进行工单质检和录音质检,跟踪处理申诉,实现全过程效劳质料管理。

支撑管理:供给重大停电、重大效劳事件、突发事件等信息管理及知识库等快速信息反馈支撑平台。

运营绩效管理:供给指标管理、KPI指标归纳管理、运营归纳管理,运营绩效评估等管理功能,定期自动生成运营评估报告。

创新与提高:供给创新效劳管理和效劳流程改进管理功能。

成功案例

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山西省电力集团官网呼叫主题运营管理系统

采取应用太阳成集团呼叫主题运营管理系统的策划愿景,供给呼叫主题运营管理解决Plan,系统投入运营下,应用成果明显,管理水平迅速提升,为集团提升了商业价值。

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